Επιλέξτε KPI για άτομα, διαδικασίες, τεχνολογία και δεδομένα
Ο όγκος, η ταχύτητα και η πολυπλοκότητα των αλλαγών που ωθούνται πάνω μας αφήνουν ελάχιστο χώρο για να αποφύγουμε τη μεταμόρφωση. Η μόνη σταθερά είναι η αλλαγή και η μεταμόρφωση του εαυτού μας και των οργανώσεων μας είναι ο μόνος τρόπος για να αντισταθούμε σε μια τέτοια αλλαγή. Σε αυτήν τη σειρά άρθρων με τίτλο “Σχέδιο Μετασχηματισμού”, εξερευνούμε τους διάφορους μοχλούς μετασχηματισμού που είναι διαθέσιμοι για έναν οργανισμό και προσφέρουμε πρακτικές συμβουλές και εργαλεία για τον τρόπο ενεργοποίησής τους. Αυτό το άρθρο εξετάζει γιατί οι Βασικοί Δείκτες Απόδοσης (KPI) είναι κρίσιμοι σε έναν μετασχηματισμό, προσφέρει βασικές συμβουλές για τον τρόπο επιλογής τους και παρουσιάζει 7 KPI που πρέπει να λάβετε υπόψη σας ως μέτρο και να αξιολογήσετε τις προσπάθειες μετασχηματισμού στον οργανισμό σας.
source: istockphotos
Γιατί είναι σημαντικοί οι KPI στον μετασχηματισμό και πώς να τους επιλέξετε;
«Ό,τι μετριέται, διαχειρίζεται», το διάσημο απόφθεγμα του Peter Drucker, δεν θα μπορούσε να είναι πιο εφαρμόσιμο εδώ. Για να βεβαιωθείτε ότι οι προσπάθειές σας για μετασχηματισμό αποδίδουν, θα χρειαστεί να ορίσετε τους σωστούς Βασικούς Δείκτες Απόδοσης και να δημιουργήσετε μια δυνατότητα ανάλυσης για να μπορείτε να συλλέγετε, να παρακολουθείτε και να αναφέρετε την πρόοδο του μετασχηματισμού. Μερικές συμβουλές που μπορείτε να λάβετε υπόψη κατά την επιλογή και την παρακολούθηση των σωστών KPI περιλαμβάνουν:
- Επιλέγοντας KPI που μπορείτε εύκολα να μετρήσετε και να εξηγήσετε σε οποιονδήποτε στον οργανισμό και στους εξωτερικούς σας ενδιαφερόμενους
- Καθορισμός συγκεκριμένων KPI που σχετίζονται με μια συγκεκριμένη πελατειακή βάση
- Αρθρώνοντας το αναμενόμενο επιχειρηματικό αποτέλεσμα θα μετρήσει ο KPI
- Καθορισμός KPI που είναι συγκεκριμένοι, μετρήσιμοι, επιτεύξιμοι, σχετικοί και επίκαιροι
Λοιπόν, ποιους KPI θα πρέπει να χρησιμοποιείτε; Η σύντομη απάντηση είναι ότι εξαρτάται από τον οργανισμό σας και το εύρος, το βάθος και την κλίμακα των προσπαθειών μετασχηματισμού σας.
Σύμφωνα με το MIT Sloan, οι KPI πρέπει να μοιράζονται με διαφάνεια, καθώς θα ενημερώνουν τις αποφάσεις που βασίζονται σε δεδομένα, θα βοηθούν στην ευθυγράμμιση των προσπαθειών σας για μετασχηματισμό και θα παρέχουν μια ολιστική άποψη του πελάτη, η οποία είναι ζωτικής σημασίας σε επίπεδο γραφείου μετασχηματισμού για να διασφαλιστεί ότι οι διάφορες προσπάθειες μετασχηματισμού είναι ευθυγραμμισμένο και επικεντρωμένο στον πελάτη. [1] Ενώ υπάρχουν περισσότεροι από 40 KPI που πρέπει να ληφθούν υπόψη σε μια ρύθμιση μετασχηματισμού που επηρεάζει τα στοιχεία των ανθρώπων, της διαδικασίας, της τεχνολογίας και των δεδομένων, παρακάτω προτείνουμε να λάβετε υπόψη 7 KPI με επίκεντρο αυτά τα στοιχεία. [2]
KPI της εμπειρίας πελατών
Οι προσπάθειες μετασχηματισμού σας θα πρέπει να γίνονται έτσι ώστε να μπορείτε να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών και τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρετε στους πελάτες σας για να αντιμετωπίσετε τις ανάγκες τους και να βελτιώσετε τη ζωή τους. Εάν η μεταμόρφωσή σας δεν είναι επικεντρωμένη στον πελάτη, πρέπει να είναι. Υπάρχουν δύο βασικοί δείκτες απόδοσης που εστιάζουν στον πελάτη που προτείνουμε: Βαθμολογία προσπάθειας πελατών (CES) και Καθαρή βαθμολογία υποστηρικτών (NPS).
Το Customer Fort Score (CES) μετρά πόση προσπάθεια ή χρόνο χρειάζεται για να επωφεληθεί ένας πελάτης από τη χρήση του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας. Μπορείτε να μετρήσετε το CES μέσω μιας ερώτησης έρευνας κλίμακας Likert, ζητώντας από τον πελάτη να υποδηλώσει το επίπεδο συμφωνίας ή διαφωνίας σχετικά με το πόσο εύκολο ήταν να αλληλεπιδράσετε με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Όσο υψηλότερος είναι ο μέσος όρος, τόσο καλύτερη είναι η εμπειρία του πελάτη.
Το Net Promoter Score (NPS) μετρά πόσο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες με βάση το αν θα συνιστούσαν σε μια κλίμακα από 0 έως 10 (με βαθμολογία 10 που σημαίνει ότι οι πελάτες θα συνιστούσαν οπωσδήποτε) την επωνυμία, το προϊόν ή την υπηρεσία σας στους φίλους και τους συναδέλφους τους. Το NPS υπολογίζεται αφαιρώντας τους αρνητές (όλες τις αξιολογήσεις 0–6) από τους υποστηρικτές (9–10) για να ληφθεί η Καθαρή Βαθμολογία Υποστηρικτών. Αν και τα σημεία αναφοράς διαφέρουν ανά κλάδο, γενικά, οι βαθμολογίες μεταξύ 30-50% είναι καλές, μεταξύ 50-70% είναι εξαιρετικές και πάνω από 70% εξαιρετικές.
KPI Εμπειρίας Εργαζομένων
Οι εργαζόμενοι είναι κρίσιμοι για τον οργανωτικό μετασχηματισμό επειδή είναι αυτοί που εφαρμόζουν την προσπάθεια μετασχηματισμού και επηρεάζονται επίσης από αυτούς. Υπάρχουν πολλές μετρήσεις εμπειρίας εργαζομένων που πρέπει να ληφθούν υπόψη. Εδώ, προτείνουμε δύο: Καθαρή βαθμολογία υπαλλήλων και Παραγωγικότητα υπαλλήλων.
Καθαρή βαθμολογία υπαλλήλων υποστηρικτών
Παρόμοια με το Customer NPS, το Employee NPS μετρά εάν οι εργαζόμενοι θα συνιστούσαν τον οργανισμό σας στην οικογένεια, τους φίλους και τους συναδέλφους σας ως ένα εξαιρετικό μέρος για εργασία. Το Employee NPS υπολογίζεται αφαιρώντας τους αρνητές (όλες τις αξιολογήσεις 0–6) από τους υποστηρικτές (9–10) για να ληφθεί η Καθαρή Βαθμολογία Υποστηρικτών. Αν και τα σημεία αναφοράς διαφέρουν ανά κλάδο, γενικά, οι βαθμολογίες μεταξύ 30-50% είναι καλές, μεταξύ 50-70% είναι εξαιρετικές και πάνω από 70% εξαιρετικές. Όσο υψηλότερο είναι το NPS των εργαζομένων, τόσο πιο επιτυχημένες είναι οι προσπάθειες μετασχηματισμού σας, ενώ όλα τα άλλα πράγματα είναι ίσα.
Παραγωγικότητα Εργαζομένων
Ένας καλός τρόπος για να μετρήσετε την αποτελεσματικότητα των προσπαθειών μετασχηματισμού σας εσωτερικά είναι ο αντίκτυπός του στην παραγωγικότητα των εργαζομένων. Οι επιτυχημένες προσπάθειες μετασχηματισμού θα πρέπει να αυξήσουν την παραγωγικότητα των εργαζομένων και να μειώσουν τους χρόνους αναμονής και τη σπατάλη. Σε ένα πλαίσιο μάθησης, μπορείτε να μετρήσετε την παραγωγικότητα των εργαζομένων με τον αριθμό των μαθησιακών στοιχείων που αναπτύχθηκαν ή επιμελήθηκαν ανά εργαζόμενο κατά τη διάρκεια ενός δεδομένου χρονικού πλαισίου (π.χ. μηνιαία, τριμηνιαία ή ετήσια). Ενώ η παραγωγικότητα των εργαζομένων είναι ένας ποσοτικός KPI, πρέπει να αναλυθεί σε συνδυασμό με ποιοτικά δεδομένα για να διασφαλιστεί ότι, ενώ ο αριθμός των προϊόντων ή υπηρεσιών που παρέχονται αυξάνεται, η ποιότητά τους δεν τίθεται σε κίνδυνο.
KPI διεργασιών, τεχνολογίας και δεδομένων
Υιοθέτηση Νέας Επιχειρηματικής Διαδικασίας
Οι προσπάθειες μετασχηματισμού επηρεάζουν τη βελτίωση της διαδικασίας αφαιρώντας τα σημεία συμφόρησης, απλοποιώντας τις διαδικασίες και εισάγοντας νέες ή/και βελτιωμένες επιχειρηματικές διαδικασίες. Ένας πολύτιμος KPI που θα σας βοηθήσει να μετρήσετε εάν οι προσπάθειες μετασχηματισμού σας επηρεάζουν θετικά τις διαδικασίες είναι ο KPI υιοθέτησης νέου επιχειρηματικού μοντέλου. Αυτός ο KPI μετρά πόσες νέες επιχειρηματικές διαδικασίες έχουν εφαρμοστεί σε μια δεδομένη χρονική περίοδο (π.χ. τριμηνιαία ή ετήσια). Για παράδειγμα, η μετάβαση από το καταρράκτη σε ευέλικτη και η υιοθέτηση ευέλικτων βελτιώσεων διεργασιών στα διάφορα στάδια του σταδίου σχεδιασμού, ανάπτυξης και παράδοσης μπορεί να σας προσφέρει μια καλή μέτρηση του αντίκτυπου του μετασχηματισμού στις επιχειρηματικές διαδικασίες του οργανισμού.
Cloud Adoption KPI
Όταν πρόκειται για μετασχηματισμό τεχνολογίας, βασικό στοιχείο είναι η υιοθέτηση του cloud. Αυτός ο συγκεκριμένος KPI σάς επιτρέπει να μετρήσετε πόσοι εργαζόμενοι χρησιμοποιούν εφαρμογές που βασίζονται σε cloud για να κάνουν τις εργασίες τους. Αυτός ο KPI σάς επιτρέπει να μετράτε το ποσοστό των επιχειρηματικών διαδικασιών που έχουν σχεδιαστεί για το cloud, καθώς και τη χρήση αυτών των πλατφορμών cloud. Η αναθεώρηση δεδομένων από αυτόν τον KPI σε συνδυασμό με άλλους δείκτες απόδοσης, όπως η παραγωγικότητα των εργαζομένων και η υιοθέτηση νέων επιχειρηματικών διαδικασιών, μπορεί να είναι διαφωτιστική.
source: istockphotos
KPI Ποιότητας Δεδομένων
Τα δεδομένα είναι ζωτικής σημασίας για την προσπάθεια μετασχηματισμού και η ποιότητά τους είναι ακόμη περισσότερο. Σε επίπεδο γραφείου μετασχηματισμού, μπορείτε να παρακολουθείτε βασικά χαρακτηριστικά της ποιότητας των δεδομένων, όπως η πληρότητα, η ακρίβεια, η επικαιρότητα και η εγκυρότητα στα διάφορα σύνολα δεδομένων που συλλέγονται από τις προσπάθειες μετασχηματισμού.
συμπέρασμα
Οι KPI είναι θεμελιώδεις για τη μέτρηση και τη διαχείριση μιας προσπάθειας μετασχηματισμού. Ενώ υπάρχουν περισσότεροι από 40 KPI που πρέπει να ληφθούν υπόψη, συνιστάται να βεβαιωθείτε ότι συμπεριλαμβάνετε έναν διαχειρίσιμο αριθμό, συνήθως μεταξύ πέντε και επτά KPI (σίγουρα λιγότερο από δέκα), συμπεριλαμβανομένων των KPI που εστιάζουν σε άτομα, διαδικασίες, τεχνολογία και δεδομένα.
Βιβλιογραφικές αναφορές:
[1] Η ψηφιακή επιχείρηση χρειάζεται νέους KPI. Να γιατί έχουν σημασία